Wie ALUCA seinen Support mit octonomy skaliert

Die ALUCA GmbH ist seit 1993 Anbieter hochwertiger Fahrzeugeinrichtungen aus Aluminium. Das Unternehmen mit Hauptsitz und Produktionsstandort in Rosengarten, Baden-Württemberg, hat sich auf die Bedürfnisse von Handwerkern und Technikern, Fuhrparkmanagern und Autohändlern spezialisiert. Die Unternehmensgruppe beschäftigt über 200 Mitarbeiter und betreibt Vertriebsstationen in Berlin, Braunschweig und Olpe. Zur Gruppe gehören die Tochtergesellschaften Aluca Benelux B.V., Aluca UK LTD. und Aluca France SAS. Über den eigenen Vertrieb und ein breites Partnernetzwerk exportiert ALUCA in mehr als 20 europäische Länder.

ALUCA betreut Kunden, Partner und Händler in mehr als 20 europäischen Ländern. Der Anspruch an Verfügbarkeit, Antwortqualität und Mehrsprachigkeit im Support wächst mit diesem Netzwerk. Wissen ist im Unternehmen vorhanden, aber nicht systematisch zugänglich

ALUCA ergänzt den Support um die octonomy KI-Expertenlösung. Sie versteht Anfragen, ruft Informationen aus der Wissensdatenbank ab und schließt Prozesse end-to-end ab. Was sie nicht lösen kann, leitet sie mit vollem Kontext an den zuständigen Mitarbeiter weiter.

Schnellere Bearbeitung von Standardanfragen, einheitlicher Wissensstand für Mitarbeiter und ein skalierbares Setup für das weitere internationale Wachstum.

Kunden erwarten schnelle Antworten, rund um die Uhr, in ihrer Sprache. Wissen war bei ALUCA vorhanden, aber nicht systematisch nutzbar. Mit octonomy erfasst das Unternehmen dieses Wissen jetzt automatisch: Anrufaufzeichnungen werden transkribiert, Experteninterviews strukturiert und direkt in die Wissensdatenbank integriert.

Das Ziel des Projekts ist die Etablierung einer zentralen Wissensdatenbank, die durch KI-gestützte Systeme sowohl intern als auch extern die Effizienz und Qualität des Supports steigert. Häufig gestellte Fragen sollen schnell und präzise beantwortet werden. Komplexe Anfragen werden gezielt an die zuständigen ALUCA-Mitarbeiter weitergeleitet, um eine optimale Betreuung sicherzustellen.

octonomy arbeitet bei ALUCA als koordiniertes Netz aus spezialisierten KI-Agenten. Ein Supervisor-Agent kategorisiert jede eingehende Anfrage und leitet sie an den zuständigen Agenten weiter, für Fehlerbehebung, Garantiefälle, Beschwerden, Terminplanung oder Ersatzteile.

Anfragen erreichen das System per Chat, Audio oder Webhook, von internen Mitarbeitern ebenso wie von externen Partnern und Kunden. Die Wissensbasis von octonomy kombiniert Vector Store und Graph-Datenbank, um Informationen kontextgenau abzurufen, und ist direkt mit den ALUCA-Systemen verbunden, darunter CRM, Ticketsystem und Call-Center-Infrastruktur.

• Kanal intern: KI-Agent direkt für Mitarbeiter, eingebettet in die bestehende Infrastruktur.
• Kanal extern: Chatbot-Widget für Partner und Kunden.
• Kanal Audio: Automatische Transkription von Anrufaufzeichnungen, direkt integriert in die Wissensdatenbank.
• Wissensbasis: Aufgebaut über Dokumentenintegration, Experteninterviews und kontinuierliches Feedback.
• Systemintegration: Anbindung an CRM, Ticketsystem und weitere ALUCA-Systeme.
• Mehrsprachigkeit: Unterstützung für den internationalen Support.

ALUCA und octonomy haben einen Rollout in vier klar definierten Phasen geplant, die aufeinander aufbauen.

Phase 1 beginnt mit dem Fundament: Aufbau der Wissensdatenbank durch automatische Dokumentation und Transkription von Supportanfragen sowie Integration bestehender Anrufaufzeichnungen.

Phase 2 geht intern live. Der KI-Agent steht Mitarbeitern zur Verfügung. Ein Feedback-System sorgt für kontinuierliche Verbesserung, neue Erkenntnisse fließen direkt in die Wissensbasis zurück.

Phase 3 öffnet den Support nach außen. Die Chatbot-Schnittstelle geht für Partner und ausgewählte Kunden live. Unbeantwortete Fragen werden automatisch mit Kontext an den ALUCA-Kundensupport weitergeleitet.

Phase 4 erweitert das System um den ALUCA-eigenen Fahrzeugeinrichtungs-Konfigurator aluCLICK: individuelle Konfiguration von Fahrzeugeinrichtungen und automatische Angebotserstellung direkt im KI-gestützten Support-Flow.

Mit einem skalierbaren Agentensystem lassen sich weitere Prozesse und Kanäle Schritt für Schritt ergänzen. Mit der Integration von aluCLICK entsteht perspektivisch ein System, das nicht nur Anfragen beantwortet, sondern Kundenprozesse von der Konfiguration bis zur Angebotserstellung vollständig automatisiert abschließt. Neue Märkte und Produktlinien lassen sich einbinden, ohne den Support-Aufwand proportional zu erhöhen.