KI im Kundenservice

Kundenservice automatisieren, ohne an Qualität zu verlieren

Mit octonomy wird KI-Automatisierung im Customer Service einfach, nachvollziehbar und direkt gewinnbringend für den Unternehmensalltag.

Unternehmen, die auf intelligente, flexible KI-Lösungen im Kundenservice setzen, können Engpässe im Fachkräftemarkt besser bewältigen, Wartezeiten reduzieren und die Kundenzufriedenheit signifikant steigern.

Individuelle Demo anfragen
Frau mit Smartphone neben einer Chatbot-Oberfläche für KI-gestützten Kundenservice von octonomy

Herausforderungen

Warum KI im Kundenservice
gerade jetzt entscheidend ist

Frau mit Headset am PC, im Hintergrund das octonomy Logo

Der Customer Service steht unter Druck:

  • Fachkräftemangel
    Geeignete Service-Mitarbeitende sind schwer zu finden – und noch schwerer zu halten

  • Generationenwechsel
    Wissen geht durch ausscheidende Mitarbeiter, die in Rente gehen verloren und das Wissen wurde nie digitalisiert

  • Hohe Kundenerwartungen
    24/7-Verfügbarkeit, schnelle Reaktionszeiten, personalisierte Antworten

  • Steigende Komplexität
    Produkte, Tarife, Richtlinien und Systeme werden immer vielfältiger

  • Explodierendes Ticketvolumen
    Steigende Anfragen über E-Mail, Chat, Telefon und Self Service resultierend in Ticketanfragen

octonomy wurde genau für diese Lücke entwickelt

Eine KI-Plattform, die komplexe Anfragen wirklich versteht, auf Ihre Systeme zugreift und Prozesse End-to-End automatisiert – nachvollziehbar und auditierbar.

Was octonomy besonders macht

Virtuelles Expertenteam statt einfacher Chatbot

Bei octonomy arbeiten nicht „ein“ KI-Agent, sondern spezialisierte KI-Expert:innen zusammen – wie ein eingespieltes Team im Service Center.

Supervisor-Agent

Analysiert das Anliegen, koordiniert das Agenten-Team und steuert den gesamten Lösungsprozess

Spezialisierte
Fach-Agenten

Lösen Fachfragen zu Verträgen, Reklamationen, Retouren und Zahlungen – präzise und auf Basis Ihrer Wissensbasis

Live-Agenten

Greifen in Echtzeit auf CRM, Sendungsdaten und Kundendaten zu – „Wo ist mein Paket?“ ist in Sekunden beantwortet

Ops-Agent

Dokumentiert jeden Schritt, legt Tickets an, routet Vorgänge und sorgt für lückenlose Nachvollziehbarkeit.

octonomy KI-Agenten

Mehr über KI-Plattform erfahren

Natürliche Sprache

Versteht jedes Anliegen kanalunabhängig

Omnichannel

Arbeitet über Live Chat, Ticketsystem, Telefon und E-Mail aus einem System

Wissenszugriff

Das Wissen basiert auf Ihren Produktdaten, Tarife und Richtlinien

Dokumentenprüfung

Prüft Dokumente aller Formate, egal ob PDF, Text oder Bild

Systemintegration

Greift auf interne Systeme zu: CRM, ERP, Ticketsystem über standardisierte APIs

Vollautomatisierung

Bearbeitet Vorgänge automatisiert in wenigen Minuten.

Wie wir Sie konkret unterstützen

In wenigen Wochen wissen, welche Teile Ihres Kundenservices sich rentabel automatisieren lassen –
mit echten Daten aus Ihrem Alltag.

Weniger manuelle Routinearbeit

Übergeben Sie wiederkehrende Aufgaben an KI-Agenten, z. B.:

  • Beantwortung häufig gestellter Fragen
  • Erfassung und Validierung von Kundendaten
  • Klassifikation und Priorisierung von Tickets
  • Dokumentation von Gesprächen und Vorgängen

So schaffen Sie Freiräume für wertschöpfende Tätigkeiten – zum Beispiel für komplexe Fälle, Upselling oder wirklich persönliche Betreuung.

Schnellere End-to-End-Prozesse

octonomy verbindet Systeme, Datenquellen und Workflows, damit ein KI-Auftrag ohne Medienbrüche durchläuft:

  • Automatische Ticketanlage und -routing
  • Prüfung von Vertragsstatus, Kundendaten, Berechtigungen
  • Entscheidung nach definierten Regeln + KI-gestützter Plausibilitätsprüfung
  • Rückmeldung an den Kunden in seinem bevorzugten Kanal

Entscheidungen werden in Minuten statt Stunden getroffen – inklusive sauberer Dokumentation.

Höhere Prozessqualität

Mit octonomy erhöhen Sie die Prozessqualität, statt nur schneller zu werden:

  • Standardisierte, KI-gestützte Abläufe
  • Automatische Plausibilitätsprüfungen (z. B. Tarife, Beträge, Fristen)
  • Lückenlose Nachvollziehbarkeit: jeder Schritt, jede Entscheidung wird protokolliert
  • Hoch präzise Antworten durch strikte Nutzung Ihrer geprüften Wissensbasis

So sinken Fehlerquoten – und Audit-Anforderungen werden leichter erfüllt.

Skalierbare Wertschöpfung

Statt mit „der einen großen KI“ zu starten, gehen wir gemeinsam Use Case für Use Case vor:

  • Fokus definieren: z. B. Reklamationen, einfache Vertragsfragen oder Retouren.
  • Pilot starten: echte Daten, klar definierte KPIs.
  • Erweitern & ausrollen: weitere Sprachen, Kanäle, Länder, Teams.

octonomy wächst mit Ihren Anforderungen – vom Spezial-Use-Case zum unternehmensweiten Automatisierungs-Layer.

Lassen Sie uns gemeinsam den ersten Use Case identifizieren, der sich innerhalb von 
3–6 Monaten bezahlt macht

octonomy in der praxis

Customer Experience automatisieren
und massiv beschleunigen

  • Qualifikation von Kundenanfragen
über Email, Chat, Kontaktformular und Telefon – und das 24/7

  • Automatisierte Bearbeitung von Kundenanfragen, Reklamationen und Retouren
über E-Mail, Chat, Kontaktformular und Telefon

  • Proaktive Verbesserung von Supportprozessen
durch Analyse wiederkehrender Fragen, Engpässe und Fehlerquellen in den Abläufen

  • Intelligente Self Services
wie z. B. Vertragsauskünfte, Statusabfragen, einfache Anpassungen (Adresse, IBAN, Optionen) oder Dokumentenbereitstellung

  • Integration in bestehende IT-Infrastruktur
ohne umfangreiche Entwicklungsprojekte – dank No-Code-Konfiguration und standardisierten APIs.

Case Study

KI-Automatisierung 
im Customer Support bei hepster

Chat-Agent

heppyChat

  • Beantwortung von Kundenanfragen direkt auf der Website

  • Anbindung an CMS (Produktdaten automatisch ausgelesen) und Zendesk für Ticketanlage

  • Über 50 % weniger Supportaufwand durch Kombination aus Chat-Automatisierung und Self Services

Voice-Agent

heppyVoice

Qualifizierung von Kundenanfragen

  • Telefonische Auskünfte zu Verträgen nach Authentifizierung außerhalb der Servicezeiten

  • Strukturierte Schadenaufnahme (innerhalb und außerhalb Servicezeiten)

  • Statusabfragen zu Schadenmeldungen

  • Unterstützung bei der Nutzung des Kundenkontos

  • 50–80 % Zeitersparnis bei Routineanrufen, 24/7-Erreichbarkeit und 0 Minuten Wartezeit dank sofortiger Anrufannahme

Automatisierte Schaden-bearbeitung

heppyAlmy

  • Mehrstufige Neuaufstellung des Regulierungsprozesses

  • 48 % Automatisierungspotenzial, wovon über 70 % in Dokumenten- und materieller Prüfung liegen

  • Einsatz spezialisierter Claims-Agenten, orchestriert durch einen zentralen AI-Team-Lead (klassische Agentic-AI-Architektur)

„Mit octonomy reduzieren wir den Supportaufwand im Kundensupport um 50% – komplett ohne Qualitätseinbußen.“

Katja Fröhlich

Tech Leader IT&Digital Products @hepster

FAQ

Bei einem Multi-Agenten-System treffen spezialisierte Agenten fundierte Vorentscheidungen, die entweder direkt umgesetzt oder nahtlos an Ihr Team übergeben werden. Dabei werden Informationen aus mehreren Systemen strukturiert zusammengeführt, abgeglichen und nach Relevanz priorisiert. Ergänzend dazu findet und bewertet das System automatisch die passenden Dokumente – seien es AGB, Produktbroschüren, Richtlinien oder interne Anweisungen – damit jede Entscheidung auf einer soliden Grundlage steht.

Wir nutzen das leistungsfähige octonomy Large Language Model, eingebettet in eine Architektur, die Kontext über mehrere Interaktionen hinweg hält, fachlich präzise und nachvollziehbare Antworten erzeugt und auf Wunsch exakt aus Quellen zitieren kann.

Ja. Stellen Sie sich einen Octo Worker als virtuellen Top-Agenten vor, der nahtlos mit Ihren Systemen spricht:

  • Anbindung an CRM (z. B. Kundendaten, Verträge, Historie)
  • Verbindung zu Ticket-Systemen (z. B. Zendesk, ServiceNow)
  • Zugriff auf ERP / Billing / Policy-Systeme
  • Integration in Telefonie-Infrastruktur (SIP/VoIP, Callcenter-Software)
  • Nutzung von Datenplattformen (z. B. Snowflake) für Analysen und Reports

Die Kommunikation erfolgt über standardisierte REST-APIs oder vorhandene Konnektoren. So wird der Octo Worker zum intelligenten Layer über Ihrer bestehenden IT – ohne Ihr Fundament zu zerschlagen.

Die Lösung ist mehrsprachig ausgelegt und damit ideal für internationale Customer-Service-Teams. Sie skaliert flexibel von wenigen tausend bis hin zu Millionen Interaktionen pro Monat und wächst so zuverlässig mit Ihren Anforderungen. Gleichzeitig erfüllt sie höchste Datenschutzstandards: Die gesamte Datenverarbeitung erfolgt DSGVO-konform nach europäischen Vorgaben, und die Hosting-Optionen lassen sich passgenau auf Ihre individuellen Compliance-Anforderungen abstimmen.